《打造互聯網王牌客服團隊》

打造互聯網王牌客服團隊

【課程時長】

1天（6小時/天）  

【課程對象】

客戶服務人員

【培訓形式】

理論講授60％、實戰演練15％、案例討論、游戲15％、經驗分享10％

【課程人數】

20－25人

【課程老師】

田甜老師

【課程內容】

一、互聯網+時代

  1、網絡時代的媒體新環境與新特征

  2、網民是“殺手”還是“推銷員”

二、有了“網感”，才做得了“網管”

  1、消費形為的變化（傳統媒體環境與網絡媒體環境的區別與不同）

  2、網絡文化

  3、網絡語言

  4、網絡圈子

  三、客戶投訴處理

  1、蝴蝶效應——從客戶抱怨到公關危機

  2、投訴原因的換位思考

?客戶投訴究竟是什么？

?客戶投訴的心理分析：求發泄/求尊重/求補償/給建議

?客戶對產品的不滿意

?客戶對服務的不滿意

?客戶產生投訴的其他原因

?企業自身的管理因素

?消費者自身的使用因素

?夸大宣傳、過分推銷導致客戶投訴

3、面對投訴應持有的態度：

?投訴的客戶是朋友，不是敵人

?重視客戶投訴就是重視市場

?客戶永遠都是對的？

4、處理投訴的兵法

?處理客戶投訴的原則（責任意識）

?處理客戶抱怨的基本方式

?電話訪談

?負面微博

?訪問處理

?及時采取補救措施

5、處理投訴的溝通技巧

?緩和客戶情緒

?傾聽

?如何回應

?當客戶情緒失控之時

?道歉方式

?其他情況