《保險(xiǎn)人員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》

《保險(xiǎn)人員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》

【課程背景】

保險(xiǎn)是服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)企業(yè)，是經(jīng)營信用的特殊行業(yè)，有一般服務(wù)行業(yè)的共性，更有其自身行業(yè)服務(wù)的特性。

隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，各家金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，客觀上已經(jīng)把保險(xiǎn)業(yè)逼上了絕路—力拼服務(wù)！

服務(wù)作為保險(xiǎn)業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)的主旋律！

本課程幫助保險(xiǎn)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高銀行客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強(qiáng)客戶忠誠度！ 增強(qiáng)企業(yè)不斷市場化的競爭力！

【課程目標(biāo)】

打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！

掌握服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！

了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與本行業(yè)相吻合的專業(yè)形象！

【培訓(xùn)對(duì)象】

保險(xiǎn)業(yè)柜臺(tái)人員及查勘定損人員。

【課程特色】

通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！

與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！

突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！

【培訓(xùn)形式與時(shí)間】

培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

培訓(xùn)時(shí)間： 2天（6小時(shí)/天）

【課程老師】

檀嫻穎老師

【課程大綱】

第一篇 服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報(bào)

服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始

1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨的大背景

  同行競爭的激烈程度

  自我職業(yè)生涯的發(fā)展...

2.如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

   服務(wù)滿意度的期望值管理

   把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

   提升服務(wù)滿意度的ABC法則

3.服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)

    溫馨的笑容

    關(guān)注的眼神

    統(tǒng)一的形象

    標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作

    得體的話術(shù)

    規(guī)范的流程

第二篇 保險(xiǎn)業(yè)職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

職業(yè)形象的構(gòu)成要素

職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用

首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

1.保險(xiǎn)職員的職業(yè)儀容規(guī)范

2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

4.女式化妝的基本要求及基本步驟

現(xiàn)場展示：一分鐘形象展示

整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

1.女士儀表禮儀的基本要求

女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

絲巾的應(yīng)用及系法

女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

2.男士儀表禮儀的基本要求

男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

現(xiàn)場展示：一分鐘形象展示

第三模塊 保險(xiǎn)人員的待客儀態(tài)訓(xùn)練—舉手投足贏得客戶信賴與好感

職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

1.待人接物時(shí)的表情語言應(yīng)用技巧

2.眼神的運(yùn)用技巧

目光注視的方向

目光注視時(shí)間長短

目光注視的位置及避視禮節(jié)

現(xiàn)場演練

3.微笑的魅力及訓(xùn)練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓(xùn)練

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

現(xiàn)場演練

5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

現(xiàn)場演練

6.動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正

現(xiàn)場演練

第四模塊：保險(xiǎn)人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的文明語言讓客戶體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)

職業(yè)化語言表達(dá)的三大要領(lǐng)

1.語音、語調(diào)的服務(wù)展示

讓你的聲音軟化客戶的心

讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

2.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

3.超越基本話術(shù)深層溝通技巧

贊美的應(yīng)用

現(xiàn)場演練

第五模塊：保險(xiǎn)人員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

柜臺(tái)人員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲

1.手相招

    2.站相迎

3.目相接

4.笑相問

5.雙手接

6.及時(shí)辦

7.巧推薦

8.雙手遞

9.站相送

現(xiàn)場演練

柜臺(tái)人員突發(fā)事件處理

查勘定損人員見面、分別、業(yè)務(wù)辦理9 步曲

1.客戶見面

2.自我介紹

3.遞送名片

4.了解情況

5.普及知識(shí)

6.客戶想法

7.協(xié)同調(diào)節(jié)

8.協(xié)同辦理

9.滿意結(jié)果

現(xiàn)場演練

第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

流程強(qiáng)化訓(xùn)練

情景模擬演練

【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】

一、【會(huì)場情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】

1、場地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；

2、會(huì)場請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；

3、如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

4、請(qǐng)于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；

5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。

6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。