《一線員工——投其所好式客戶服務(wù)技巧》

《一線員工——投其所好式客戶服務(wù)技巧》

【課程對象】

服務(wù)行業(yè)一線員工

【課程形式】

理論講授40％，實戰(zhàn)演練15％，案例討論、經(jīng)驗分享35%，游戲、答疑10％

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程老師】

田甜老師

【課程內(nèi)容】

一、一線人員的品牌服務(wù)意識

1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁責(zé)任感

2、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽

二、一線人員的專業(yè)服務(wù)技巧

1、觀察客戶心理的技巧

?A、觀察顧客要求

?B、觀察顧客的角度

?C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧

?老虎型            

?孔雀型

?考拉型            

?貓頭鷹型

?變色龍型

 2、服務(wù)溝通的技巧

?A、尊重顧客的技巧

?B、有效溝通的提問技巧

?C、有效溝通的傾聽技巧

?D、準(zhǔn)確的表達

?堅持正面的表達

?運用對方的語言

?基于顧客利益的表達

?坦陳自己的感受

?怎樣對顧客說“不”

?用“你可以……”代替“不”

三、一線人員的平息顧客不滿的技巧——留住客戶，創(chuàng)造價值

  1、顧客為什么不滿

   2、為什么要平息顧客的不滿

?顧客的不滿會傳染

?不滿的顧客是朋友不是敵人

?培養(yǎng)顧客忠誠的良機

3、如何平息顧客的不滿

?聽的原則和技巧

?讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒

?充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

?收集信息——了解問題所在

?再次征求顧客意見——提出解決方案

?跟蹤服務(wù)——留住顧客

四、一線人員處理“客戶投訴”的技巧

  1、四種特殊顧客的應(yīng)對技巧

?對自己有足夠認識的人

?思想頑固，反抗意識強，權(quán)威意識較強的人

?極易感情用事的人

?對人冷淡，多疑的人

2、處理投訴的七步法

?微笑的說“對不起”

?選擇合適的環(huán)境

?與客戶促膝而坐

?準(zhǔn)備筆記，收集信息

?讓客戶發(fā)泄，認真傾聽

?“我非常理解”，充分道歉

?處理建議