《物業(yè)人員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》

【課程背景】

每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。

禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，每個(gè)員工都必須理解服務(wù)禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。

服務(wù)作為保險(xiǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)的主旋律！

本課程幫助物業(yè)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和企業(yè)的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度！ 增強(qiáng)企業(yè)不斷市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)力！

【課程目標(biāo)】

打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！

提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。

掌握在服務(wù)過程中應(yīng)如何給業(yè)主留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？

掌握各類服務(wù)活動(dòng)和工作交往時(shí)必備的禮儀禮節(jié)知識(shí)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種服務(wù)場(chǎng)合。

塑造良好的企業(yè)管理形象和個(gè)人服務(wù)形象，贏得顧客和業(yè)主的好感，在工作崗位中提升自己。

【培訓(xùn)對(duì)象】

保安、司機(jī)、保潔、水吧員、會(huì)務(wù)服務(wù)、樓盤服務(wù)等物業(yè)相關(guān)人員……

【課程特色】

通過理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！

與物業(yè)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！

突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！

【培訓(xùn)形式與時(shí)間】

培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

培訓(xùn)時(shí)間： 2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一篇 服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報(bào)

服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始

1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨的大背景

  同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度

  自我職業(yè)生涯的發(fā)展...

2.如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

   服務(wù)滿意度的期望值管理

   把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

   提升服務(wù)滿意度的ABC法則

3.服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)

    溫馨的笑容

    關(guān)注的眼神

    統(tǒng)一的形象

    標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作

    得體的話術(shù)

    規(guī)范的流程

第二篇 物業(yè)職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

職業(yè)形象的構(gòu)成要素

職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用

首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

1.保險(xiǎn)職員的職業(yè)儀容規(guī)范

2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

4.女式化妝的基本要求及基本步驟

現(xiàn)場(chǎng)展示：一分鐘形象展示

整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

1.女士?jī)x表禮儀的基本要求

     女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

     女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

     飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

     絲巾的應(yīng)用及系法

     女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

2.男士?jī)x表禮儀的基本要求

     男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

現(xiàn)場(chǎng)展示：一分鐘形象展示

第三模塊 物業(yè)人員的待客儀態(tài)訓(xùn)練—舉手投足贏得業(yè)主信賴與好感

職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

1.待人接物時(shí)的表情語言應(yīng)用技巧

2.眼神的運(yùn)用技巧

    目光注視的方向

    目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

    目光注視的位置及避視禮節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)演練

3.微笑的魅力及訓(xùn)練

    笑不露齒還是笑不露齦？

    完美的笑容是如何練成的？

    微笑訓(xùn)練

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

現(xiàn)場(chǎng)演練

5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練

6.動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正

現(xiàn)場(chǎng)演練

第四模塊：物業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的文明語言讓業(yè)主體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)

職業(yè)化語言表達(dá)的三大要領(lǐng)

   1.語音、語調(diào)的服務(wù)展示

         讓你的聲音軟化客戶的心

         讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

   2.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

          迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

          十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

   3.超越基本話術(shù)深層溝通技巧

          贊美的應(yīng)用

現(xiàn)場(chǎng)演練

第五模塊：物業(yè)人員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

保安人員崗位流程3步曲

  換崗

站崗

流動(dòng)崗

行為禁忌

  現(xiàn)場(chǎng)演練

保潔崗位流程3步曲

室內(nèi)保潔與室外保潔

保潔時(shí)間

保潔準(zhǔn)則

行為禁忌

現(xiàn)場(chǎng)演練

水/酒吧員崗位流程3步曲

接待前

接待中

接待后

行為禁忌

業(yè)主服務(wù)人員崗位流程3步曲

接待前

接待中

接待后

第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

流程強(qiáng)化訓(xùn)練

情景模擬演練

【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】

一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】

1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用，請(qǐng)拍照課程現(xiàn)場(chǎng)照片與老師確認(rèn)場(chǎng)地情況；

2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；

3、如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

4、請(qǐng)于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；

5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。

6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。