《窗口服務(wù)禮儀》

《窗口服務(wù)禮儀》

【課程背景】

目前稅務(wù)大廳正在全面推行：

一、全功能“一窗式”服務(wù)。采取“一個(gè)窗口受理，內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，全程限時(shí)辦結(jié)”，大大縮短了納稅人在辦稅大廳停留的時(shí)間，有效疏通了辦稅大廳的人流量，提高了辦事效率。

二、為提高辦稅服務(wù)廳窗口和服務(wù)人員的整體素質(zhì)，樹立國(guó)稅良好形象，提高稅務(wù)人員工作熱情，部分地區(qū)正在推行“文明服務(wù)之星”評(píng)選。

服務(wù)作為窗口的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律！

本課程幫助窗口服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立國(guó)稅新形象！

【課程收益】

打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！

掌握窗口服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！

了解窗口服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與國(guó)稅相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升國(guó)稅形象！

【課程對(duì)象】

窗口服務(wù)人員……

【課程特色】

通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！

與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！

突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！

【培訓(xùn)形式與時(shí)間】

培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

培訓(xùn)時(shí)間： 1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一篇：服務(wù)理念

教學(xué)目的：提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)心態(tài)

1、禮儀的概述

2、為何要做禮儀培訓(xùn)？

3、討論：結(jié)合窗口服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面

4、服務(wù)的解讀

5、建立正確的服務(wù)觀念

6、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑

7、心態(tài)建立：態(tài)度決定一切

第二篇：窗口服務(wù)中的禮儀規(guī)范

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示

儀容禮儀

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范

不可不知的人際交往法則

“二分鐘”的世界

首因效應(yīng)

儀容儀表儀態(tài)的重要性

面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

手臂：肩臂、手掌、汗毛

腿部：腳部、腿部

儀容規(guī)范自測(cè)

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)

儀表禮儀

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范

1、窗口服務(wù)人士的著裝禮儀：

制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)帶

工號(hào)牌的佩戴位置

鞋襪的規(guī)范要求

銀行服務(wù)女士淡妝要求

2、儀表規(guī)范自測(cè)

評(píng)選窗口形象大使

儀態(tài)禮儀

教學(xué)目的：在窗口服務(wù)過(guò)程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象

現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示

站姿規(guī)范與禁忌

--窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）

入座與離座規(guī)范

--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動(dòng)的最好）

走姿規(guī)范與禁忌

--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、

蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿

手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位

--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)

點(diǎn)頭禮

--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮

現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、

與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿

眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道

用你的眼神與顧客溝通

現(xiàn)場(chǎng)演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練

微笑的力量

現(xiàn)場(chǎng)演練：真誠(chéng)的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）

尋找最受歡迎表情

四、文明用語(yǔ)

教學(xué)目的：掌握、練習(xí)使文明用語(yǔ)提升專業(yè)度

1、文明用語(yǔ)的使用

歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)

征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)

2、聲音的訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練

窗口人員服務(wù)規(guī)范

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合

無(wú)顧客接待時(shí)

顧客到窗口

遞送單據(jù)或口述

客戶接過(guò)單據(jù)

離開

現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)

【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】

一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】

1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；

2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；

3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

4、請(qǐng)于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；

5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。

6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。

備注：服務(wù)禮儀演練工具

根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙、筷子每人一根