《投訴中的索賠談判》

投訴中的索賠談判

課程收益：

1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；

2、學(xué)會(huì)運(yùn)用投訴索賠談判的5個(gè)核心實(shí)力工具；

3、掌握運(yùn)用時(shí)間壓力達(dá)成目的的技巧；

4、掌握正確搜集談判信息和運(yùn)用信息的方法；

5、掌握控制和引導(dǎo)整個(gè)談判的過(guò)程方法；

6、學(xué)會(huì)在談判中找準(zhǔn)和利用對(duì)方的軟肋；

7、學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)地搜集有力證據(jù)，使自己立于不敗之地；

8、掌握有效化解談判困境、僵局與絕境壓力的方法；

9、掌握完美包裝賠償金額，通過(guò)讓步以達(dá)成一致的方法；

10、學(xué)會(huì)運(yùn)用抵御討價(jià)還價(jià)的有效策略；

培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)管理者、區(qū)域服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

培訓(xùn)時(shí)間：2天（12小時(shí)）

課程大綱

第一單元：專(zhuān)業(yè)投訴索賠談判的核心

1、雙贏談判是自己贏，同時(shí)讓對(duì)方“感覺(jué)”到勝利，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)造“客戶(hù)良好感覺(jué)”的過(guò)程；

2、談判三要素：實(shí)力、時(shí)間和信息，全面掌握三要素在談判中的運(yùn)用規(guī)則，是成功服務(wù)談判必須的基礎(chǔ)知識(shí)；

3、你在談判時(shí)有實(shí)力嗎？90%的回答都是否定的。掌握5項(xiàng)建立強(qiáng)大實(shí)力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；

4、投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則；

5、耐心是美德，掌握控制談判節(jié)奏的方法，解決最困難的問(wèn)題需要在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；

6、有效搜集信息和利用信息的方法

7、不得不拒絕？如何讓對(duì)方放棄初衷，逐步認(rèn)同你的觀點(diǎn)；

8、成功談判家的特質(zhì)——說(shuō)話(huà)柔和，手握大棒；

第二單元：全面控制談判過(guò)程的有效策略

1、先瞄準(zhǔn)，再開(kāi)火，而不是相反，掌握快速制定談判策略的方法，練習(xí)運(yùn)用有效的策劃工具進(jìn)行談判前的準(zhǔn)備；

2、掌握優(yōu)化BATNA（最佳替代方案）的方法，以及削弱對(duì)手替代方案的策略；

設(shè)立正確的目標(biāo)與“底線(xiàn)”；

3、要取得成果就必須與決策人直接對(duì)話(huà)，掌握在開(kāi)始就確認(rèn)對(duì)方權(quán)威性的方法；

4、控制和引導(dǎo)整個(gè)談判過(guò)程的“543”策略分解：

5、建立一個(gè)走向雙贏開(kāi)局的5個(gè)關(guān)鍵；

6、在中局有力地管理讓步過(guò)程的4項(xiàng)技術(shù)；

7、在結(jié)局鞏固友誼的3條定式。

8、擴(kuò)大結(jié)束階段心理因素所帶來(lái)的利益

第三單元：賠償談判的制勝秘訣

1、談判是整個(gè)服務(wù)談判中最艱難的部分，現(xiàn)在就徹底消除心理畏懼；

2、解決賠償談判的5大難題；

3、樹(shù)立更重要的觀念：金額不起主導(dǎo)作用，至關(guān)重要的是決策人的利益！

4、多數(shù)情況下，報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要。演練創(chuàng)造良好的報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)；

5、精心“打扮”金額，引導(dǎo)客戶(hù)順利接受我們的讓步；

6、練習(xí)用價(jià)格界限、折扣、包裝、分級(jí)等措施報(bào)價(jià)；

7、客戶(hù)說(shuō)：“太少了！”，你平時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的？這是客戶(hù)的常規(guī)武器，現(xiàn)在就提供給你一把萬(wàn)能鑰匙去成功化解；

第四單元：索賠談判必須用證據(jù)說(shuō)話(huà)

1、消費(fèi)者索賠談判的證據(jù)是什么？

2、侵權(quán)證據(jù)的證明方式

3、構(gòu)成企業(yè)侵權(quán)責(zé)任的證據(jù)鏈

4、如何證明侵權(quán)違法行為的存在

5、如何證明損害事實(shí)

6、如何證明因果關(guān)系

7、如何證明侵權(quán)的主觀過(guò)錯(cuò)

8、企業(yè)如何搜集侵權(quán)免責(zé)證據(jù)？

9、不可抗力的證明

10、意外事件的證明

11、受害人過(guò)錯(cuò)的證明

12、第三人過(guò)錯(cuò)的證明

13、受害人承諾的證明

14、消費(fèi)者侵權(quán)損失的證明

第五單元：精明地防范談判陷阱

1、“小禮物”陷阱；

2、運(yùn)用博弈術(shù)化解“威脅”和制造有效的“威脅”；

3、識(shí)別六種法律層面的欺騙行為；

4、與惡人談判：應(yīng)對(duì)不道德策略的技巧；

5、預(yù)防反悔的策略：不要滿(mǎn)足于約定，要獲得對(duì)方的承諾。

第六單元：構(gòu)建和諧的投訴處理談判氛圍

1、給客戶(hù)面子，營(yíng)造放松和溫暖的氛圍

2、演練：集中注意力進(jìn)行真正地傾聽(tīng)

3、演練：通過(guò)同理心表達(dá)有效處理談判中的情緒問(wèn)題；

練習(xí)：堅(jiān)持正面的表達(dá)；

練習(xí)：運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言；

練習(xí)：基于客戶(hù)利益的表達(dá)；

演練：專(zhuān)業(yè)說(shuō)服的5個(gè)步驟